Verwirrspiel um (nicht) durchgeführte Flüge, die aber gebucht werden können: Geld abgebucht, obwohl AUA wusste, dass Flug nicht stattfindet / Sehr lange Wartezeiten auf Hotline
Wir haben vollstes Verständnis dafür, dass die Covid-Pandemie die Luftfahrtbranche in eine Krise gestürzt hat – diese darf aber nicht auf jene zahlenden Kunden abgewälzt werden, die jetzt den Airlines wieder erste Umsätze bringen!“, sagen der Obmann der gemeinnützigen Plattform für Sammelklagen COBIN claims, Mag. Oliver Jaindl, und der auf Fluggast-Rechte spezialisierte Anwalt und COBIN claims-Beirat Rechtsanwalt Dr. Wolfgang Haslinger.
Nach Informationen des Vereins sehen sich AUA-Kunden derzeit teils mit chaotischen Zuständen konfrontiert: Eine Team-Leiterin aus Wien-Alsergrund etwa hatte kürzlich – ob der angekündigten Wiederaufnahme der Flugtätigkeit – für sich und ihren Lebensgefährten einen Flug nach Split, Kroatien, gebucht. Die Buchung wurde anstandslos angenommen und der Ticket-Preis von der Kreditkarte abgebucht. Doch dann fing der Spießrutenlauf an: „Nachdem das System meine Buchung akzeptiert hat, fand ich auf der Homepage eine Info, dass die Flüge nach Split doch nicht Mitte Juni, sondern erst ein paar Tage nach unserem Abflug-Datum wieder aufgenommen werden. Ich bekam keine Info bei der Buchung, später auch keine E-Mail-Nachricht, Anruf oder irgendeine Verständigung, was nun mit unserem Flug ist, obwohl ich bezahlt habe. Seltsamer Weise finden sich aber Flüge der AUA-Schwester Croatian in den Buchungssystemen, die offenbar zu unseren gebuchten Zeiten durchgeführt werden. Ich wollte telefonisch nachfragen bzw. umbuchen – nach zwei Stunden und 40 Minuten in der Warteschleife am Freitag zur Geschäftszeit gab ich aber auf. Der Ticket-Schalter am Bahnhof Wien-Landstraße, der üblicherweise stets geöffnet hat, war am Montag zu. Also musste ich extra zum Flughafen fahren. Dort waren die AUA-Schalter auch geschlossen. Es kann im Informationszeitalter doch nicht sein, dass man als zahlender Kunde um Informationen betteln muss, da bei konkreten Fragen zu Flügen die Infos auf der Homepage unzureichend sind und niemand erreichbar ist“, ärgert sich die gebürtige Kärntnerin. Nach 20 Minuten in der Warteschleife erreichte sie schließlich am Montag eine AUA-Mitarbeiterin, die ihr aber weder mit dem Croatian-Flug noch mit einer akzeptablen Umbuchung weiterhelfen konnte.
Beirat Dr. Wolfgang Haslinger ist selbst mit seiner Familie ein Betroffener: „Wir hatten bereits im Herbst 2019 einen Flug für Ostern bei AUA gebucht. Doch selbst kurz vor dem Abflugdatum, als bereits klar war, dass die Flüge auf Grund von Covid-19 nicht stattfinden werden, haben wir Werbemails mit Upgrade-Möglichkeiten auf Business-Class für den bereits gebuchten Flug erhalten.“ Nachdem der Flug dann annulliert wurde, forderte Haslinger zunächst telefonisch eine Refundierung der Ticketkosten bei der Hotline an; diese teilte nach stundenlangen Warten mit, dass dafür ein gesondertes Formular auf der Website auszufüllen sei. Gesagt getan: Doch selbst nach acht Wochen hat bis dato die AUA das Geld nicht refundiert, sondern lediglich Werbe-E-Mails mit der Aufforderung, einen Gutschein anzufordern, geschickt.
„Es kann doch nicht sein, dass es die AUA nicht zusammenbringt, ihre Systeme so konfiguriert, dass Kunden nur jene Flüge buchen können, die tatsächlich nach der Wiederaufnahme durchgeführt werden. Stattdessen bucht man den Kunden den Ticket-Preis von der Kreditkarte ab und schreibt auf die Homepage, dass sie umbuchen oder das Geld zurückerhalten können und erteilt de facto keine weiteren Informationen mehr. Dabei handelt es sich nicht um einen Fehler der derzeit sicher am Limit arbeitenden AUA-Mitarbeiter, sondern des hochbezahlten Managements, das die Wieder-Öffnung organisatorisch – trotz Wochen Vorlaufzeit – offenbar nicht gut vorbereitet hat. Im Jahr 2020 kann es doch kein Problem sein, ein IT-System so zu konfigurieren, dass Kunden alle wichtigen Informationen erhalten und nur dann zahlen, wenn sie auch fliegen können. Auch Callcenter-Kapazitäten kann man vorausschauend in die Höhe fahren, weil ja offensichtlich ist, dass es bei der WiederÖffnung zu vielen Rückfragen von Kunden kommen wird“, sagt Jaindl.
„Derartige Beschwerden sind leider kein Einzelfall; ich habe den Eindruck, dass die AUA auf dem Rücken von Konsumenten gegen klare Bestimmungen der EU-Fluggastrechte-Verordnung verstößt – vielleicht, um das wohl sonst marode Unternehmen liquide zu halten. Denn nach Flug-Annullierung wäre die AUA – selbst ohne Aufforderung – verpflichtet, das Geld nach sieben Tagen zurück zu überweisen; mit einem Gutschein sollten sich Betroffene jedenfalls nicht abfinden lassen.“
Mag. Dr. Wolfgang Haslinger, LL.M.
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